作為客戶，仍然經(jīng)常對(duì)深圳產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)公司的經(jīng)歷感到沮喪。雖然我希望得到快速而明確的答案，但在許多情況下，我會(huì)通過(guò)多個(gè)渠道在呼叫者之間重定向。我的習(xí)慣正在改變，我希望品牌能夠適應(yīng)它們。我與親近的人的交流主要是通過(guò)消息應(yīng)用程序，那我為什么要打電話給公司呢？

根據(jù)一項(xiàng)研究，人們同意我的觀點(diǎn)：三分之二的消費(fèi)者報(bào)告說(shuō)，客戶服務(wù)中最令人沮喪的方面是等待或向多個(gè)代表解釋相同的信息。許多人不得不等待、重復(fù)自己，并求助于他們不再每天使用的過(guò)時(shí)頻道。公司向我們承諾無(wú)縫路徑，但在實(shí)踐中，體驗(yàn)仍然經(jīng)常令人失望。那么他們?nèi)绾胃倪M(jìn)并最終滿足客戶的期望呢？

為什么客戶體驗(yàn)如此不一致？

旅程中缺乏一致性是客戶沮喪的主要來(lái)源。無(wú)論是通過(guò)他們的營(yíng)業(yè)時(shí)間還是使用某些渠道的義務(wù)，深圳產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)公司仍然根據(jù)他們的流程和限制來(lái)制定他們的旅程，而沒(méi)有考慮到客戶的需求。在向多個(gè)顧問(wèn)解釋您的問(wèn)題時(shí)不得不重復(fù)自己的情況仍然很常見(jiàn)，這會(huì)導(dǎo)致希望公司已經(jīng)知道所有這些信息的客戶之間產(chǎn)生誤解。在我們的個(gè)人生活中，溝通的流暢性至關(guān)重要。我沒(méi)有問(wèn)自己這個(gè)問(wèn)題，而是根據(jù)上下文和需要使用多個(gè)渠道。例如，我使用 WhatsApp 與我的家人溝通，給有緊急需求的同事打電話，以及給客戶發(fā)電子郵件。所以我希望與企業(yè)一樣簡(jiǎn)單。

客戶的夢(mèng)想：與品牌的真正對(duì)話

與客戶的個(gè)人習(xí)慣保持一致的第一步是采用正確的溝通渠道。無(wú)論深圳產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)公司的業(yè)務(wù)部門如何，消息傳遞都不能再被忽視。僅 WhatsApp 就在法國(guó)匯集了 3000 萬(wàn)用戶。通過(guò)出現(xiàn)在那里，品牌可以在客戶與其親戚聊天的同一地點(diǎn)隨時(shí)隨地輕松訪問(wèn)。雖然大多數(shù)公司都在使用這些應(yīng)用程序，但很少有公司提供令人滿意的體驗(yàn)。收到鏈接到常見(jiàn)問(wèn)題解答或聯(lián)系表格的自動(dòng)回復(fù)仍然很常見(jiàn)，這與客戶期望的對(duì)話方式相去甚遠(yuǎn)。作為客戶，我想隨時(shí)聯(lián)系品牌，并在我選擇的渠道上進(jìn)行對(duì)話。此外，我希望能夠在晚上通過(guò)手機(jī)發(fā)消息，第二天在電腦上看到答案，并隨時(shí)提出新問(wèn)題，而不是重復(fù)自己。

已經(jīng)提供這種經(jīng)驗(yàn)的深圳產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)公司向我證明這是可能的。正如享樂(lè)適應(yīng)理論向我們展示的那樣，客戶可以快速適應(yīng)新的積極體驗(yàn)，并將其用作服務(wù)質(zhì)量的基準(zhǔn)。如果公司通過(guò)我選擇的渠道在幾分鐘內(nèi)回復(fù)我，為什么我還要忍受其他公司強(qiáng)加的等待時(shí)間和重定向？

異步不再是一種選擇

異步節(jié)奏是我最喜歡的消息傳遞部分，因?yàn)樗屛抑匦驴刂撇⑦m應(yīng)我的可用性。出于個(gè)人和職業(yè)原因，異步通信正在成為我們生活方式中的主要交流方式。因此，企業(yè)必須效仿。如果客戶服務(wù)管理得當(dāng)，WhatsApp 和 Messenger 等渠道是參與對(duì)話策略的好方法。但是，通過(guò)量身定制的消息傳遞渠道，可以走得更遠(yuǎn)。

該品牌可以通過(guò)其移動(dòng)應(yīng)用程序、實(shí)時(shí)聊天窗口和網(wǎng)絡(luò)界面提供內(nèi)部消息傳遞。這意味著客戶無(wú)論身在何處都可以與品牌進(jìn)行持續(xù)對(duì)話。因此，例如，他們可以通過(guò)瀏覽網(wǎng)站從家里開(kāi)始對(duì)話，然后在旅行時(shí)通過(guò)應(yīng)用程序繼續(xù)對(duì)話。不再受流程的限制，最重要的是，它不再需要重復(fù)自己，因?yàn)榻粨Q的歷史已被存儲(chǔ)。這是客戶期望的體驗(yàn)，與他們的生活方式保持一致。

擁有自己的消息傳遞渠道還可以減少對(duì)第三方應(yīng)用程序的依賴：公司保留數(shù)據(jù)的所有權(quán)，可以決定提供的功能，并且不會(huì)冒帳戶被停用的風(fēng)險(xiǎn)。憑借所有這些優(yōu)勢(shì)，與其他渠道（尤其是電話和實(shí)時(shí)聊天）相比，消息傳遞將繼續(xù)取得進(jìn)展。通過(guò)參與消息傳遞，深圳產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)公司向客戶表明他們重視時(shí)間和需求。這種方法必須伴隨著聯(lián)絡(luò)中心組織的深刻變化。特別是要統(tǒng)一渠道管理，以技能組織團(tuán)隊(duì)，優(yōu)化資源和生產(chǎn)力。您還必須能夠更多地信任代理，以提供真實(shí)的、無(wú)腳本的對(duì)話。和許多客戶一樣，如果我將來(lái)看到這一點(diǎn)，那么我的夢(mèng)想就會(huì)實(shí)現(xiàn)。